Cliente
Nel settore automotive sin dal 1970, Nordauto Group nasce come Service Autorizzato e, successivamente, come Concessionaria Ufficiale Alfa Romeo per la zona di Treviso.
Dalla prima sede storica di Montebelluna, cresce negli anni gradualmente sviluppando l’attività di vendita e assistenza, sempre con impegno e determinazione, fino a diventare un punto di riferimento importante per i Brand Toyota, Lexus, Kia e Mazda per le provincie di Padova, Belluno e Treviso.
Intervista a Francesco Bonora Responsabile del B.D.C.
Qual è stata la motivazione che vi ha spinto a sperimentare Gaia?
La nostra è una realtà che è cresciuta davvero molto negli anni, per questo man mano che il raggio d’azione delle nostre attività, sia di vendita che di assistenza, andava crescendo, abbiamo messo in piedi parallelamente un BDC sempre più strutturato fino ad arrivare ad un team composto da ben 8 persone.
Nel 2022 ci siamo, però, resi conto che alcune criticità stavano compromettendo la nostra produttività rischiando di farci perdere molte opportunità.
Un esempio, il non riuscire a gestire con efficacia i picchi di chiamate che si registrano nei momenti della giornata dedicati all’accettazione e riconsegna degli autoveicoli.
Quando poi siamo entrati in contatto con un consulente Esosphera, abbiamo avuto modo di approfondire l’argomento Intelligenza Artificiale rendendoci conto che poteva essere la risposta alle nostre esigenze.
Avete quindi messo alla prova Gaia, com’è andata l’esperienza del Trial gratuito?
Sì, verso la fine di ottobre 2022, abbiamo deciso di provare le potenzialità dell’AI conversazionale utilizzando Gaia nell’ambito delle vendite, ovvero per farsi carico di tutte le richieste di acquisto di veicoli che arrivano al nostro centralino.
In un primo momento, abbiamo deciso di avviare la fase di test nella nostra sede principale a Montebelluna così da poter verificare le performance di Gaia in un contesto ben delimitato e facile da monitorare.
Dopo il Trial, che riflessioni sono emerse?
Siamo rimasti soddisfatti, i dati del Trial ci hanno assolutamente convinto a proseguire su questa strada. Possiamo davvero dire che Gaia si è inserita perfettamente nel nostro team come una collega del BDC, di notevole supporto ai nostri operatori nell’accoglienza in fase di smistamento delle chiamate.
Ci ha permesso di migliorare la customer experience, generando nuove opportunità di vendita e, quindi, di fatturato complessivo.
Perciò, a fine novembre, non solo abbiamo confermato Gaia per il Sales ma, fin da subito, abbiamo deciso di ampliare il servizio al contesto Service, utilizzando l’AI per il BDC di tutte le nostre 6 sedi.
C’è stata, quindi, da parte di Nordauto una grande fiducia nei confronti di Esosphera?
Da subito abbiamo riposto una base di fiducia, incoraggiati dai risultati che abbiamo toccato con mano, oltre che dall’atmosfera collaborativa e di completo supporto da parte di Esosphera, sia lato commerciale che tecnico.
Avete riscontrato benefici a livello di Customer Experience?
Siamo riusciti a migliorare significativamente la Customer Experience, riducendo il tempo di attesa dei clienti e assicurando loro un rapido ricontatto da parte nostra.
Inoltre, risulta ottimizzata la gestione dei flussi di chiamate individuando fin da subito il motivo della telefonata e coinvolgendo, di conseguenza, il personale interessato.
Quali sono i progetti futuri?
Intendiamo implementare le funzionalità di Gaia nell’ambito della rilevazione della Customer Satisfaction (CSI) rispetto ai passaggi d’officina. Stiamo valutando le tempistiche ma sicuramente c’è la volontà di mettere a terra il progetto dal momento che il nostro business è in continua espansione e si prevede l’ampliamento del numero delle filiali.
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