Cliente
L’avventura del Gruppo Bossoni inizia nel 1987, quando Giacomo Bossoni rileva la prima concessionaria Alfa Romeo ad Orzinuovi.
Da quel momento in poi, il Gruppo ha vissuto una crescita continua e notevole sia dal punto di vista territoriale sia per quanto riguarda i brand acquisiti, comprendendo nel suo brand portfolio tutti i marchi FCA, VGI, insieme a Volvo, Kia, Skoda e Peugeot, con officine meccaniche e carrozzerie situate tra le province di Brescia, Cremona e Mantova e Piacenza.
Gruppo Bossoni è oggi un’azienda in forte espansione che fa dell’innovazione un assoluto punto di forza, soprattutto quando questa è legata alla soddisfazione del cliente.
Necessità
La necessità di Gruppo Bossoni era quella di gestire tutte le chiamate inbound sia in overflow che negli orari di chiusura. Tutte le richieste dovevano essere tracciate all’interno del loro sistema CRM Salesforce per monitorare i risultati, le opinioni e le conversioni dei contatti. A questa si è successivamente aggiunta anche la necessità di alleggerire il ricontatto post-service volto a rilevare la customer satisfaction dei clienti dell’officina.
Progetto
Il progetto sviluppato per Gruppo Bossoni prevede l’integrazione di Gaia con il loro CRM Salesforce attraverso le API. Ad ogni chiamata che arriva al centralino nel caso di operatori impegnati o uffici chiusi, Gaia interviene comprendendo se la richiesta del cliente è service o sales. Tutte queste informazioni vengono trasferite in real time a Salesforce tramite WebToLead e in seguito gestite dal BDC. Gaia è stata introdotta anche per la rilevazione della CSI. Ogni passaggio in officina viene registrato su Salesforce. Quotidianamente Gaia estrae tutte le commesse concluse il giorno precedente e avvia una campagna di ricontatto composta da due chiamate telefoniche e, in caso di mancata risposta, dall’invio di un SMS contenente il link della survey. Tutte le informazioni vengono registrate su Salesforce dove il BDC, grazie a dei task, riesce ad individuare i clienti critici e generare un ricontatto.
Punti di Forza
L’integrazione con Salesforce permette di tracciare tutte le richieste e raccogliere tutte le informazioni all’interno di un unico strumento facilitando così il lavoro del BDC. L’adozione di Gaia per la rilevazione della CSI permette di individuare i detractor ed intervenire immediatamente. Il BDC non è così tenuto a ricontattare tutti i clienti passati in officina ma solo quelli insoddisfatti.
Risultati
Gruppo Bossoni, grazie a Gaia, ha registrato importanti risultati in pochi mesi. Gaia ha gestito 976 lead qualificati che si sono trasformati in 601 appuntamenti che hanno generato 459 trattative e dai cui sono scaturiti 80 contratti.
Clienti e prospect, ricevendo una risposta immediata da parte di Gaia, non sono costretti a trascorrere inutile tempo al telefono. Questo garantisce un miglioramento della Customer Experience. Oltre l’85% degli utenti ha infatti dichiarato di essere soddisfatto dell’assistenza ricevuta da Gaia.
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