Raggiungere il cliente automotive in emergenza Covid-19 è stato molto complesso.
Le concessionarie auto non erano attrezzate per gestire la relazione con il cliente da remoto in quanto abituate a soluzioni di contatto più “fisiche”.
Purtroppo il periodo di emergenza Covid-19 non è superato anche se, grazie alle riaperture, i concessionari hanno potuto tornare a comportarsi quasi come di consueto.
L’emergenza continua
Il problema è che dobbiamo abituarci a convivere, con diversi livelli di intensità e rischio, con questa situazione di emergenza.
Le concessionarie possono dotarsi di tutti gli strumenti per affrontarla nel modo più efficiente e sereno possibile per continuare a raggiungere il cliente automotive anche in situazione di lockdown o di restrizione dei contatti.
Raggiungere il cliente automotive in modo efficace e funzionale è, comunque, fondamentale indipendentemente dal periodo di emergenza che stiamo affrontando.
Relazione a distanza
Le relazioni a distanza non sono mai facili ma quando si rendono necessarie è opportuno affrontarle nel migliore dei modi.
La concessionaria deve, in primo luogo, aumentare il livello di autonomia concesso al proprio cliente.
In una situazione normale in ogni conversazione telefonica e via email la frase “è meglio se passa in concessionaria” è spesso (quasi sempre) presente anche quando non serve.
In questa fase emergenziale, invece, questa frase dovrebbe apparire soltanto in casi di estrema necessità ed essere considerata come l’ultima opzione disponibile.
Raggiungere il cliente automotive con soluzioni Omni-Channel
Il cambiamento di paradigma che la concessionaria deve essere in grado di effettuare è legato alla modalità di interazione con il cliente.
Il processo di contatto deve mettere al centro il cliente automotive che può scegliere liberamente forme, tempi e modalità di interazione.
Questa autonomia è possibile solo “riscrivendo” l’intero flusso di gestione della relazione che deve diventare omni-channel o, almeno, multicanale.
La visita in concessionaria può diventare solo uno dei punti di contatto e non necessariamente il più importante.
Email, sito web, chat, messaggistica istantanea, telefono, social network, assistenti virtuali e altri touchpoint sono altrettanto importanti e devono essere gestiti in modo interconnesso.
Spesso le concessionarie, invece, utilizzano questi canali in modo non strutturato e obbligano il cliente a ripetere più volte la stessa operazione.
Soluzioni integrate omni-channel invece consentono di raggiungere il cliente automotive con grande pertinenza e elevata qualità della comunicazione.
Nuova prospettiva, maggiore efficacia
Il potenziamento dei touchpoint fondamentali è il primo aspetto da prendere in considerazione.
La concessionaria deve dotarsi di tutti gli strumenti necessari per gestire in modo integrato e interconnesso tutte le relazioni con il cliente che passano da diverse forme di contatto e diversi dispositivi.
Per raggiungere il cliente automotive con efficacia e pertinenza la concessionaria deve entrare nel mondo e nelle logiche dell’omnicanalità.
In questo modo può sfruttare efficacemente tutti i canali di cui dispone e introdurne di nuovi senza stravolgere i processi aziendali.
Il cliente automotive viene messo al centro del processo di contatto rendendolo autonomo nelle proprie scelte secondo le proprie attitudini personali.
Lontani ma vicini
Una concessionaria che adotta soluzioni omni-channel nella gestione delle relazioni può continuare a raggiungere il cliente automotive anche durante situazioni emergenziali.
L’emergenza che sta vivendo il mondo intero è solo uno stimolo ulteriore alla necessità di intraprendere un percorso relazionale multicanale e multidevice.
