Pronto, Customer Service?
Un tempo, per contattare una concessionaria auto e l’officina si poteva solo chiamare il numero messo a disposizione dall’azienda stessa. Il numero di telefono veniva pubblicizzato su cartelloni pubblicitari, riviste, radio, volantini. In sostanza, attraverso il marketing classico.
Il cliente spesso e volentieri si organizzava per passare direttamente in sede per parlare delle sue esigenze, piuttosto che chiamare. Perché chiamare corrispondeva spesso all’essere messi in attesa o a trovare qualcuno che non poteva essere d’aiuto.
Oggi il cliente contatta la concessionaria auto e l’officina attraverso molteplici mezzi.
Il numero di telefono c’è tutt’oggi, poi c’è l’email, form online sul sito web dell’azienda, account social come Facebook o Instagram, canali di comunicazione chat come Whatsapp. La lista con il passare del tempo si è allungata, e si allungherà ancora.
Non solo, più sono i canali a disposizione, più esigenti diventano i clienti, che richiedono un’assistenza quasi 24/7.
La sfida delle concessionarie e delle officine di oggi quindi non è più solo quello di riuscire a rispondere per tempo alle richieste dei clienti, ma dove possibile, anticiparle.
Impossibile, direte, ma è proprio quest’ultimo punto, il riuscire ad anticipare il cliente, che dà una marcia in più rispetto alla concorrenza. Vediamo come creare un customer service pronto ed efficace.
Pronto Customer Service: omnicanalità
L’omnicanalità è un aspetto davvero importante di cui concessionarie auto e officine devono tener conto.
Omnicanalità non significa avere una serie di mezzi di comunicazione a sé stanti, i canali con cui il cliente può entrare in contatto con l’azienda devono essere connessi tra di loro.
Altro aspetto davvero importante, bisogna essere rintracciabili nei canali che i clienti effettivamente usano. Per esempio, per l’officina, è d’obbligo mettere a disposizione del cliente un numero di telefono al quale poter contattare l’officina, mentre avere un’applicazione per Android o iPhone, che non ha funzionalità specifiche, difficilmente il cliente la userà per contattare l’officina.
Il cliente si conquista prestando attenzione ai dettagli, offrendo un servizio snello e funzionante, dove a vincere siano entrambe le parti, azienda e consumatore. Nonostante ciò, come detto qualche riga più su, un Customer Care pronto ed efficace non solo risponde ai bisogni del cliente, ma li anticipa. Come?
Hai mai sentito parlare di Intelligenza Artificiale per la conversazione applicata all’omnicanalità?
L’IA per la conversazione è una collega virtuale in grado di gestire le richieste in entrata da parte dei clienti su qualsiasi canale, esattamente come farebbe un essere umano. Non si tratta quindi di un risponditore automatico, che guida l’utente attraverso la digitazione di tasti su telefono o cliccando dei bottoni su schermo, pc o smartphone che sia. L’intelligenza Artificiale per la conversazione gestisce una vera e propria interazione con il cliente.
Grazie a questo avanzato sistema tecnologico, la concessionaria auto e l’officina hanno la possibilità di:
- fissare in modo autonomo e automatico gli appuntamenti per area vendite, test drive e officina;
- ricontattare il cliente in modo automatico a distanza di tempo;
- fissare dei promemoria (es. “Salve Giuseppe, ti ricordiamo il tuo appuntamento per domani alle ore 11.00 per il test drive”);
In questo modo, non solo la concessionaria sarà omnicanale, renderà autonomo il cliente nella relazione, massimizzando la qualità della customer experience.
Una realtà del settore automotive può diventare omnicanale solo se si affida ad una consulenza specializzata che passa da fornitori di soluzioni omni-channel pensate per questo specifico settore.
Esosphera e il Customer Service della Concessionaria
Esosphera è uno dei fornitori di soluzioni omnicanale per il settore automotive che rispetta a pieno le caratteristiche sopra riportate.
Le soluzioni proposte sono incentrate su agende condivise che garantiscono l’uniformità di gestione del rapporto lungo tutto il percorso relazionale con il cliente.
Inoltre, grazie alle soluzioni di tipo chiavi in mano, Esosphera libera gli operatori da richieste ripetitive consentendo impieghi più utili e redditizi.
Affidandosi a Esosphera l’azienda automotive diventa anche completamente data-driven grazie all’integrazione delle soluzioni con i sistemi esistenti.
L’integrazione avviene in modo rapido, in quanto non richiede alcuna implementazione da parte della concessionaria stessa.
Grazie all’esperienza maturata nel settore e alla spiccata capacità di analisi preventiva riesce a far percepire immediatamente i vantaggi offerti dall’implementazione di pratiche onmicanale nell’after-sales automobilistico.
Implementazioni progressive con soluzioni di pricing pay-per-use o pay-per-success consentono alla concessionria omnicanale di misurare i primi risultati senza dover sostenere costi eccessivi.
Esosphera è il fornitore ideale per soluzioni omnicanale automotive: contattaci subito per un’implementazione personalizzata.
