Implementare dei bot dotati di intelligenza artificiale è un ottima mossa per migliorare la Customer Experience.
Dotarsi di un assistente virtuale per migliorare la Customer Experience dei propri clienti è una delle migliori mosse che un’azienda possa fare oggi, avvantaggiandosi di uno strumento altamente performante e competitivo rispetto ai propri competitor.
Ma non sempre si raggiungono risultati di eccellenza. Il motivo? Spesso soluzioni come chatbot, voicebot ed intelligenza artificiale vengono scambiate per soluzioni in grado di risolvere qualsiasi problema di interazione con l’utente semplicemente installandoli nelle proprie infrastrutture tecnologiche, senza miglioramenti costanti, senza formazione del proprio personale. E non solo.
Purtroppo diverse aziende che creano queste soluzioni alimentano il mito della semplicità spingendo le aziende clienti a compiere scelte superficiali, altre invece hanno aumentato lo scetticismo commettendo errori grossolani che hanno rischiato di compromettere l’immagine dell’azienda cliente.
E da questa base si creano delle domande che stanno diventando ricorrenti all’interno di un’azienda e che in questo articolo vogliamo sfatare:
1: Il bot inficia negativamente sulla mia azienda?
Se in azienda c’è la seria intenzione di implementare queste soluzioni, allora devi pensare al background degli operatori, collaboratori e dipendenti e prepararli attraverso degli incontri di formazione sul nuovo “collega” virtuale con una grande rassicurazione: il bot li aiuterà nel loro lavoro, aumenterà il valore del loro lavoro e creerà nuove opportunità di crescita aziendale.
2: Chatbot, voicebot e Intelligenza Artificiale “funzionano” solo con Millenials e Gen X?
No. Questo è uno dei più grandi tra i falsi miti e possiamo confermarlo con i nostri dati. Dalle statistiche Esosphera di utilizzo nei settori bancari e di assistenza fiscale, la fascia d’età che più interagisce con le nostre soluzioni, specialmente con i voicebot, è la fascia dei 60-70 anni, con un 35% di interazione fino alla fine del processo di contatto contro un 21% della fascia d’età 20-30 anni. Quindi, non basarti su falsi miti, fai una ricerca sulla tua base di utenza, fai dei sondaggi per capire se quello che vuoi implementare risponde alle esigenze sia dei tuoi clienti che quelle della tua azienda.
3: Ho fretta di implementarlo e voglio subito dei risultati, è questo che fanno i chatbot e le intelligenze artificiali, giusto?
Se hai fretta ti fermiamo subito. La fretta è cattiva consigliera e non porta di certo ai risultati che cerchi. La filosofia di Esosphera è quella di implementare le nostre soluzioni un passo alla volta. Bisogna partire da quelle più semplici per permettere ai tuoi dipendenti e ai tuoi clienti di abituarsi a questo nuovo sistema e soprattutto di sistemare strada facendo il servizio che offri. Successivamente potrai implementare un passo alla volta delle nuove funzionalità in base anche ai risultati e alle richieste emerse nel tempo. Investire un passo alla volta, partendo dalle cose più semplici. Questo è uno dei nostri più grandi consigli per ottenere dei grandi risultati.
4: Devo fornire tutte le informazioni possibili ai miei clienti quando interagiscono con un chatbot o voicebot?
Bisogna essere schematici, diretti, concisi ed utilizzare un vocabolario il più semplice possibile. Inoltre, meno passaggi e domande ci sono, più alta sarà l’interazione e più alta sarà la percentuale di clienti che completeranno la journey di contatto, prenotazione, ecc.
Al contrario, maggiori saranno le domande, più difficile sarà il vocabolario utilizzato, minore sarà il tasso di conversione del cliente. A nessuno piace essere assillato da una sequenza di domande interminabili!
Questi sono solo alcuni miti che abbiamo voluto sfatare dandoti anche qualche consiglio.
Se hai qualche domanda o curiosità, saremo ben lieti di raccoglierle attraverso i nostri canali social LinkedIn, Facebook ed Instagram a cui poter rispondere in un prossimo articolo.
Ricordati sempre: le persone sono al centro di ogni soluzione e servizio.
