È ormai un dato di fatto: l’l’Intelligenza Artificiale non è più un qualcosa di remoto e fantascientifico, è entrato a far parte delle nostre vite e diverrà sempre più uno strumento quotidiano sia in azienda che nella vita personale.
Oltre a rendere i processi più rapidi e sicuri in ambito industriale, l’Intelligenza Artificiale sta trasformando la Customer Experience e il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti.
Sono ormai lontani i giorni in cui uno staff di help desk ben preparato era tutto ciò di cui un’azienda aveva bisogno per fornire una Customer Experience di successo, per questo vogliamo condividere con te dei dati davvero importanti che rivelano quanto le intelligenze artificiali stiano cambiando la Customer Experience.
Oggi condividiamo con te dei dati davvero importanti che rivelano quanto le AI stiano cambiando la Customer Experience:
1. Il self service è uno standard (da adesso)
I clienti preferiscono risolvere da soli i propri problemi.
Nel 2012, una ricerca Forrester ha riportato che il 67% delle persone usava le guide FAQ online.
Nel 2015 Forrester ha ripetuto la ricerca; in soli 3 anni, la percentuale è aumentata a ben l’81%, e continua a crescere.
Nell’era digitale, nessuno vuole essere lasciato ad aspettare al telefono una risposta per mezz’ora o un’ora. Con chatbot, voicebot ed assistenti virtuali è possibile evitare del tutto queste pessime esperienze. È possibile approdare sul sito internet del brand, aprire la chat e avere la risposta che si ricerca in automatico, lo stesso via chiamata con il voicebot. Non sono ancora perfetti, ma questi tool di supporto al cliente migliorano ogni giorno apprendendo dalle domande “stratificate”, dalle sfumature di stili di scrittura e dal tono di voce.
2. I contenuti personalizzati regnano incontrastati
Contenuti e comunicazioni generiche non funzionano più. I consumatori oggi sono molto più selettivi di un tempo e cercano costantemente esperienze su misura per loro che rispondano perfettamente ai loro bisogni, le loro preferenze e i loro obiettivi.
Infatti, il 49% dei consumatori confessa di essere più propenso a comprare d’impulso se riceve un messaggio personalizzato dal brand.
Come riconoscere quale messaggio mandare a ciascuna persona? Mappando la customer journey dei clienti, puoi tracciare come interagiscono con la tua azienda.
Quali sono le loro preferenze e cosa evitano? Quanti touchpoint effettuano prima di effettuare l’acquisto? Ci sono dei punti di frizione?
Una volta che si hanno queste risposte, puoi seguire i tuoi clienti in ogni touchpoint e avviare delle campagne automatiche di contatto. Più engagement corrisponde ad avere più dati accurati, i quali poi vengono analizzati per vedere cosa funziona e cosa invece è da migliorare.
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3. Il servizio clienti non dorme mai
A volte capita di avere un urgente problema tecnico in tarda serata ma il servizio clienti è operativo fino alle 7 di sera e non riprenderà se non alle 8 del mattino seguente. La Customer Experience attraverso le Intelligenze Artificiale elimina questo tipo di frustrazione.
Mentre molte aziende continuano ad implementare il proprio staff di help desk, costringendo in alcuni casi i propri operatori ad orari lavorativi improponibili, i tool self-service possono essere online giorno e notte e sono assolutamente indispensabili se si vuole essere un passo avanti rispetto ai propri competitor.
Inoltre, si possono usare tool di Intelligenza Artificiale non solo per la Customer Experience, ma anche per attrarre i prospect con delle strategie di Engagement Omnichannel.
4. Supporto da lavoro come a casa
Vuoi fare una bella figura con i tuoi clienti?
Forniscigli un servizio che vada oltre le loro aspettative e che risolva “pain point” e renda la loro vita più semplice. Prendiamo ad esempio gli istituti bancari. Alcune banche pionieristiche offrono servizi automatici che possono essere sincronizzati con Google Home e Alexa. Questo significa che i clienti possono pagare le bollette e pianificare dei bonifici in pochi secondi.
Si contano oggi ancora pochissime aziende che permettono di ordinare prodotti tramite ricerca vocale. Considera il modo in cui questa tecnologia può trasformare il modo in cui il tuo target entra in contatto e interagisce con il tuo brand.
Alcune aziende addirittura hanno implementato il riconoscimento facciale ed il riconoscimento dell’impronta digitale per accelerare i processi di acquisto, ordine e spedizione.
5. Sempre positivi
Anche il migliore assistente alla clientela ha i propri giorni no. È impossibile essere positivi e disponibili al 100% tutti i giorni.
Le piattaforme con Intelligenza Artificiale in questo senso sono utili perché non subiscono lo stress della vita quotidiana. Possono essere programmati per essere sempre positivi, anche quando si ha a che fare con un cliente molto esigente o nervoso. Tenete bene a mente che l’82% dei consumatori sono disposti a lasciare su due piedi il tuo brand se il servizio clienti non è soddisfacente, per questo gli investimenti sulle Intelligenze Artificiali sono indispensabili.
6. Migliorare la scoperta del prodotto
Secondo una recente ricerca, il 52% dei consumatori hanno ancora delle difficoltà a trovare il prodotto che cercano online, di cui il 68% sceglie la seconda scelta se la prima non fosse disponibile o non presente online.
Una strategia di Engagement con l’uso delle AI aiuta a migliorare la visibilità e la rintracciabilità del prodotto.
Il futuro della Customer Experience è già qui
La Customer Experience oggi deve abbracciare le nuove tecnologie, significa quindi adottare strumenti di Intelligenza Artificiale per rendere il processo del supporto ai clienti più semplice e snello possibile. Questo garantisce di dare delle priorità e rispondere efficacemente ai bisogni dei clienti. Allo stesso tempo gli acquirenti si sentono incoraggiati a connettersi con il tuo brand.
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Le soluzioni Esosphera per la Customer Experience offrono visibilità sul modo in cui il tuo brand, la tua azienda, si connette con i clienti. Con queste informazioni puoi pianificare delle Customer Journey migliori, migliorando l’esperienza digitale complessiva.
Il risultato? Comunicazione personalizzata e offerta di servizi self service che fidelizzano il cliente e rafforzano la relazione azienda-cliente.
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