La gestione del customer care in concessionaria auto è un processo organizzativo che non può essere sottovalutato o trascurato.
La Customer Experience, che dipende fortemente dal customer care, infatti, è un elemento fondamentale che determina i risultati di una concessionaria auto.
Un customer care efficace oltre che garantire relazioni soddisfacenti con la clientela è anche determinante per raggiungere risultati positivi in termini di Customer Satisfaction Interview (CSI).
Questi risultati, raggiungibili con l’IA, consentono dunque alla concessionaria di raggiungere gli obiettivi fissati da casa madre.
Gestione del Customer Care in concessionaria auto
Un cliente decide di non acquistare un prodotto o un servizio per vari motivi:
- ha trovato un prodotto di maggiore qualità;
- ha trovato un prodotto meno costoso;
- non si è sentito importante per il fornitore;
- è insoddisfatto del rapporto con le persone.
Gli ultimi due punti sono quelli che più influenzano il processo decisionale e il percorso d’acquisto del cliente ed entrambi riguardano relazioni e
interazioni.
L’aumento dei punti di contatto e l’incremento della qualità degli stessi consente dunque di gestire il customer care in modo più intelligente.
In particolare, se una concessionaria auto è in grado di interpretare correttamente le esigenze del cliente, organizzare in modo coerente le informazioni ricevute e rispondere in modo pertinente e tempestivo, può migliorare la qualità del proprio customer care.
Customer Care e Intelligenza Artificiale
Rispondere in modo pertinente e tempestivo non è agevole poiché il cliente automotive è sempre più consapevole e informato.
La tempestività è un elemento chiave che spesso è difficile da raggiungere a causa delle complessità operative che interessano la concessionaria.
Diversi clienti, molti punti di contatto, domande ripetitive e attività non sempre immediate rappresentano i motivi che complicano la vita a chi si occupa di customer care.
Un aiuto concreto e facilmente attivabile è offerto dall’Intelligenza Artificiale (AI) che può massimizzare la qualità della Customer Experience.
Grazie all’intelligenza artificiale le relazioni con i clienti diventano automatiche, pertinenti e tempestive permettendo di agevolare il coinvolgimento dell’utente fino a trasformarlo in un cliente soddisfatto.
Una soluzione di intelligenza artificiale si basa sullo sviluppo, sul training e sull’integrazione di entità o assistenti virtuali che interagiscono attraverso il web con il cliente automotive.
Un assistente virtuale aiuta il cliente a scegliere ed è in grado di guidarlo lungo il percorso decisionale più idoneo a garantire una più elevata probabilità di conversione.
Basandosi su dati oggettivi, su calcoli di probabilità e su interpretazioni obiettive è, inoltre, in grado di offrire risposte che potenziano l’efficienza operativa e massimizzano le opportunità di conversione.
Grazie al machine learning questi sistemi non dimenticano le precedenti interazioni e, soprattutto, migliorano automaticamente le loro performance, interazione dopo interazione.
Customer Care Automotive
Grazie all’Intelligenza Artificiale che potenzia, attraverso entità virtuali, l’efficienza operativa è possibile migliorare la qualità della Gestione del Customer Care in concessionaria auto.
Inoltre, combinando questa soluzione con strumenti di comunicazione omni-channel è possibile disporre di un sistema informativo facilmente utilizzabile.
Questi strumenti, infatti, interfacciano cliente, auto e concessionaria in modo continuativo, pertinente e proattivo tracciando ogni contatto.
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