< Magazine

Consigli per gestire al meglio le richieste dei pazienti dello studio medico

31 Marzo 2021  |  Healthcare.

Le richieste dei pazienti dello studio medico arrivano principalmente via telefono. Per i collaboratori e le collaboratrici della segreteria, è una fonte inesauribile di frustrazione e dispendio di energia.

 

In realtà, il telefono non è una sorta di mostro che fa perdere tempo, ma un alleato per raggiungere alti livelli di soddisfazione del paziente. Ecco alcuni suggerimenti su come trasformare il telefono dal nemico dello studio a migliore amico.

Le richieste dei pazienti dello studio medico: la giornata tipo della segreteria

Le chiamate in arrivo fanno squillare i telefoni di ogni dipendente della reception. Qualunque membro del personale amministrativo libero risponde al telefono, gestisce la richiesta del paziente o inoltra la chiamata al medico, a seconda dei casi.

 

Questo processo funziona perfettamente quando lo studio non è molto occupato, ma quando tutti gli addetti alla reception si devono dedicare alle esigenze dei pazienti presenti in studio, il telefono viene spesso lasciato squillare senza interruzioni e i chiamanti restano in attesa per un tempo interminabile.

 

Gli addetti vengono spesso sopraffatti dal volume delle chiamate e a volte si sentono frustrati e a disagio quando una semplice domanda del paziente  toglie loro tempo da un problema urgente da risolvere in studio. 

 

Oggi è difficile per il personale gestire le esigenze sia dei pazienti presenti fisicamente in studio, quelli che chiamano e quelli che usano i nuovi canali messi a disposizione dello studio, come email e chat su app di messaggistica come WhatsApp o Telegram. Infine, nei poliambulatori, c’è anche la necessità di seguire i pazienti che hanno terminato la visita e necessitano di pagare la prestazione e riceverne la fattura.

Le richieste dei pazienti dello studio medico: ecco perché ricevi così tante chiamate

Come abbiamo visto, la gestione del telefono è un importante problema operativo in molti studi medici. La soluzione spontanea che uno studio è solitamente portato ad approcciare, è quello di aggiungere del personale. Una vera soluzione richiede la comprensione della radice del problema.

Perché la gestione del telefono dello studio medico non funziona come dovrebbe?

  • Il messaggio di benvenuto a volte è lungo e complesso;
  • Il volume delle chiamate in entrata è esagerato perché i pazienti chiamano più volte prima di ottenere una risposta da parte della segreteria;
  • La durata media di gestione di ogni chiamata è lunga;
  • Il personale che risponde al telefono cerca di aiutare ma non ha le informazioni necessarie subito disponibili;
  • Il personale non è in grado di raccogliere le informazioni necessarie e invita il paziente a richiamare in un secondo momento.

Perché lo studio medico riceve così tante chiamate?

  • È solitamente l’unico modo in cui i pazienti possono prenotare o modificare i propri appuntamenti;
  • I pazienti chiamano per richiedere prescrizioni di ricette mediche;
  • I pazienti potrebbero essere stati sovrappensiero o distratti durante le loro visite e quindi chiamano per chiedere chiarimenti;
  • I pazienti e potenziali tali, chiamano per avere maggiori informazioni in merito a un medico dello studio, orari di ricevimento ed altre informazioni perché non le hanno trovate facilmente in un altro modo (es: sito internet dello studio poco pratico oppure obsoleto).

Le richieste dei pazienti dello studio medico: ecco come ridurre le chiamate

Siamo sicuri che diminuire la quantità di telefonate suona più facile a dirsi che a farsi, ma ci sono davvero una serie di passaggi da compiere che permettono di diminuire il volume delle chiamate senza compromettere la capacità comunicativa dello studio medico.

Sito web completo e mobile friendly

Per cominciare, è necessario creare un sito web che sia facilmente fruibile anche da mobile con tutte le informazioni necessarie, non solo indirizzo, numero di telefono, indicazioni stradali, ma anche schede e descrizioni delle visite mediche disponibili, pagine dedicate ai medici e i loro giorni ed orari di ricevimento e visita, con una form di contatto attraverso il quale gestire con calma le richieste più generiche.

Usare la tecnologia per la conversazione

È opportuno utilizzare la tecnologia per offrire ai pazienti un modo più rapido ed efficace di contatto. Grazie ai gestionali medici e l’integrazione con le migliori soluzioni di intelligenza artificiale per la conversazione è possibile organizzare in automatico tutte le attività ripetitive che assorbono la maggior parte del tempo delle chiamate: 

  • prenotazione degli appuntamenti;
  • richiesta dei risultati di laboratorio;
  • richiesta di prescrizioni.

 

Soluzioni di intelligenza artificiale per la conversazione non solo gestiscono le richieste in entrata, sono anche proattive. 

 

Grazie a soluzioni di Intelligenza Artificiale per la conversazione, è possibile  comunicare con i pazienti su tutti i canali di loro preferenza (telefono, sms, email, Whatsapp, Telegram…). Inoltre i pazienti in modo proattivo:

  • possono prenotare in anticipo le visite periodiche;
  • possono essere informati con una notifica sul loro appuntamento, con la possibilità di spostarlo o cancellarlo, senza “intasare” di chiamate la segreteria dello studio medico;
  • sono informati per tempo sulla disponibilità dei referti, inviando anche un link per il download, senza farli passare così per lo studio;
  • sono informati su variazioni degli orari di visita e ricevimento dei medici e di apertura dello studio medico.

 

“Il costo di gestione di uno studio può essere ridotto utilizzando un sistema di intelligenza artificiale per la conversazione”, afferma Francesco Rienzi, Founder e Marketing Manager di EsoSphera. “Se i pazienti possono gestire da sé molte richieste, allontaniamo il personale dal telefono. Se il personale non è al telefono, sta facendo qualcosa a maggior valore aggiunto, come seguire i pazienti presenti nello studio medico. Questo si traduce in un indubbio vantaggio per lo studio, ma anche in una maggiore soddisfazione del paziente che non dovrà più rimanere in attesa e che riceverà sempre per tempo tutte le comunicazioni”.

 

Soluzioni dotate di Intelligenza Artificiale sono di grande supporto per le realtà del settore healthcare per la gestione della relazione con i pazienti, permettendo di gestire al meglio le loro richieste.

 

Se vuoi approfondire la tematica ti invitiamo a seguirci sui social per non perderti i prossimi articoli del nostro blog, nei quali scopriremo più in profondità come funzionano questi sistemi tecnologici e tutti i vantaggi che apportano alla segreteria dello studio medico. 

 

Se vuoi invece scoprire di più sulle soluzioni di Intelligenza Artificiale di EsoSphera, contattaci!

Prova
Gaia