Ecco come scegliere un’azienda di Customer Experience automotive

La Customer Experience infatti è fondamentale per vari motivi:

• impatta notevolmente sul processo decisionale del cliente e conseguentemente sul suo percorso d’acquisto;
• determina la qualità del Customer Care che influenza il livello di soddisfazione del cliente;
• consente di raggiungere gli obiettivi qualitativi di Customer Satisfaction Interview (CSI) fissati dalle case madri;
• fidelizza un clienti per i servizi after-sales e per future vendite.

Il fornitore di soluzioni di Customer Experience deve, dunque, essere scelto con molta attenzione.

Oggi il cliente è abituato a comunicare nella vita privata, come sul lavoro, utilizzando tecnologie sempre più all’avanguardia. Non solo.

Il cliente vuole avere la possibilità di contattare la propria officina di fiducia esattamente come fa con altre aziende non automotive.

Via email, per telefono, via chat web, via Messenger Facebook, chat Whatsapp o Telegram. Ed ogni giorno si aggiungono nuove piattaforme di comunicazione.

Sono troppi canali da gestire per l’officina. E così si creano più problemi, venendo meno una buona relazione con il cliente.

Ed è proprio qui che interviene la tecnologia stessa a risolvere i problemi che può creare nella relazione con il cliente in officina.

Una valida Soluzione di Customer Experience deve consentire ad una Concessionaria di:

• riuscire a raccogliere in modo corretto e tempestivo le richieste, i bisogni, le necessità e le esigenze dei clienti automotive;
• registrare in modo puntuale e preciso tutte le interazioni che intercorrono tra cliente, auto e figure professionali coinvolte nella relazione;
• rispondere con pertinenza e tempestività al cliente in modo da generare il massimo coinvolgimento e un elevato livello di soddisfazione.

E’ dunque evidente come una Customer Experience positiva non possa essere raggiunta che attraverso un presidio efficace ed efficiente di tutti i touchpoint che mettono in relazione il cliente automotive con la Concessionaria prima, dopo e durante il processo d’acquisto.

La gestione ottimale di tali touchpoint può avvenire attraverso tre distinti, ma coordinati, elementi:

• Esperienza di contatto: i momenti di contatto devono essere in grado di massimizzare la User Experience e favorire il coinvolgimento dell’utente;
• Modalità di contatto: i momenti di contatto possono avvenire attraverso ogni canale di comunicazione (Omni-Channel); è indispensabile gestire interazioni e relazioni interfacciando cliente, auto e concessionaria in modo continuativo, pertinente e proattivo;
• Risultato del contatto: i momenti di contatto devono generare una reciproca soddisfazione; è determinante l’impiego di soluzioni di Intelligenza Artificiale che consentono di migliorare i processi di interazione e garantire efficacia operativa.

Quali sono le caratteristiche che deve avere un fornitore di soluzioni di Customer Experience Automotive?

Deve essere in grado di fornire delle soluzioni chiavi in mano, che permetta fin dal primo giorno di integrazione nei sistemi di essere operativi al 100%.

A tale scopo è altresì fondamentale che gli strumenti utilizzati siano dotati di interfacce semplici e immediate che garantiscano la massima user experience sia per i clienti che per gli operatori della concessionaria auto.

Per concludere, un’azienda di customer experience automotive che abbia esperienza nel settore automobilistico è sicuramente un vantaggio, perché conosce già le esigenze specifiche del mercato.

Esosphera è un’azienda di customer experience automotive che ha fatto della soddisfazione del cliente di concessionarie e officine uno dei suoi principali obiettivi.

Al tempo stesso però si dedica anche alla soddisfazione del personale della concessionaria grazie a implementazioni molto veloci, a impatti sui processi limitati e a soluzioni che consentono di uniformare agende e sistemi informativi.

Affidandosi a Esosphera la concessionaria diventa totalmente data-driven grazie all’integrazione di soluzioni di customer experience con sistemi esistenti minimizzando i tempi morti e garantendo maggiore efficienza operativa.

Le soluzioni offerte possono essere di tipo pricing pay-per-use o pay-per-success ad implementazione progressiva consentendo alla concessionaria di testare i risultati e di prendere decisioni più oculate e informate.

Esperienza nel settore automobilistico, capacità tecnologica, costi progressivi, assistenza e misurabilità dei risultati fanno di Esosphera l‘azienda di customer experience automotive ideale.

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