Autorigoldi: storia, futuro e customer experience.
Intervista ad Elena Lucicesare, Responsabile Marketing e Comunicazione di Autorigoldi.
La Customer Experience è oggi più che mai fondamentale in qualsiasi settore, anche in quello automotive. Un’azienda che ha fatto dell’esperienza del cliente il proprio caposaldo e su cui ha fondato le proprie basi è Autorigoldi, azienda automotive storica di Milano.
Ci siamo fatti raccontare da Elena Lucicesare, Digital Marketing Manager di Autorigoldi, l’importanza dell’esperienza del cliente per Autorigoldi e come si integra nei loro valori e nelle loro strategie la soluzione Esosphera adottata.
Chi è Autorigoldi
AutoRigoldi nasce nel 1906, in Piazza Argentina a Milano. Autorigoldi rappresenta il marchio Volkswagen dal 1960 e nello stesso anno diventa Concessionaria Porsche per poi assumere, nel 1967, la rappresentanza di Audi, oggi prestigiosa griffe del Gruppo Volkswagen.
È l’inizio di una storia di successo, di un’azienda che ha saputo rinnovarsi nel tempo, grazie anche alle generazioni successive. Dopo oltre 110 anni, con cinque sedi di vendita, tre centri di assistenza e un modernissimo Centro Distribuzione Ricambi, AutoRigoldi continua a rappresentare un punto di riferimento per l’automobile a Milano. Dal 2015 è anche Concessionaria esclusiva del marchio Škoda a Milano.
I caratteri distintivi di questa realtà sono la competenza, la disponibilità e l’attenzione ai dettagli. Questi hanno costruito la reputazione di Autorigoldi, divenendo un punto di riferimento del territorio milanese. Vendita e assistenza sono i due pilastri dell’attività, accompagnati da servizi tout-court per i clienti che completano la customer journey ed experience.
L’intervista
Autorigoldi rappresenta un pezzo di storia del mondo automotive di Milano, quali valori hanno portato questa storica concessionaria ad affermarsi nel tempo? Tra questi, quale peso ha la Customer Experience? E quanto è importante oggi conquistare la fiducia del cliente?
Autorigoldi ha una valenza nel territorio di Milano da oltre 100 anni, con una conoscenza profonda del proprio cliente.
La nostra vicinanza con i clienti ci fa diventare parte delle loro famiglie. Molto spesso i figli e i nipoti di chi ha acquistato la propria auto da noi, si rivolgono ad Autorigoldi per comprare la propria vettura. Siamo una realtà vicina al territorio, al cliente e alle sue esigenze. Se non fossimo così radicati nel territorio e non avessimo a cuore l’esperienza dei nostri clienti, non saremmo mai riusciti ad instaurare con loro un rapporto di fiducia così forte. E se non fossero loro la nostra priorità, non avremmo mai avuto la visione di offrire servizi sempre più innovativi ed efficienti.
Milano è una città che ha nel proprio DNA l’innovazione, è crocevia di nuovi trend, come le soluzioni alternative di mobilità. Per questo offriamo innovazione nei prodotti e nei servizi. Questa filosofia volta a cercare in modo continuo nuove proposte, nuove soluzioni, corsi formativi per il personale, è anche espressione della Customer Experience in continuo mutamento.
Sempre di più il cliente è al centro dei processi di produzione e servizio.
L’attuale proprietario Giovanni Rigoldi, nipote del fondatore, ha sempre puntato molto sulla qualità del personale assunto, sulla competenza dei tecnici e dei consulenti alle vendite.
Ogni livello in Autorigoldi ha una professionalità molto profonda perché crediamo e puntiamo molto sulla formazione del personale.
Comprendere a fondo il prodotto significa anche capire la necessità del cliente.
Ascoltiamo sempre moltissimo il nostro cliente, soprattutto se ci racconta che è accaduto qualcosa di negativo nonostante la nostra attenzione ai dettagli. Questo è fonte di cultura e di esperienza. La critica è costruttiva. In merito all’ultima domanda sull’importanza della fiducia del cliente, direi che è un aspetto fondamentale in questo momento di trasformazione del mercato. Il cliente riconosce l’esperienza dell’azienda, però allo stesso tempo le chiede novità, come ad esempio le alternative all’acquisto. I collaboratori diventano così consulenti alla mobilità più che consulenti alla vendita.
In questo momento storico ci stiamo allontanando dal concetto di vettura come proprietà.
Lo sharing e soluzioni di mobilità alternative si stanno facendo largo.
La soluzione di Esosphera come si integra nella vostra strategia di fidelizzazione e Customer Experience? E come vi sta aiutando a migliorare questi obiettivi strategici?
Autorigoldi è vicino a chi guida: comprensione delle esigenze e prontezza quando il cliente ha necessità di contatto sono due fattori fondamentali per noi.
Se, ad esempio, creare il nostro sito nel lontano 2010 è stato un mezzo che ha aiutato Autorigoldi ad avvicinare il cliente alla nostra realtà e ad abbassare le barriere all’ingresso, così anche la voicebot è stato un modo per aprirsi al cliente, dando la possibilità di contattarci quando vuole.
Dare la possibilità al cliente di chiamare 24 ore su 24 e sette giorni su sette è una notevole apertura, che dà la possibilità a chi ha una vita frenetica di non dover sottostare ad orari prestabiliti per il contatto. Il cliente ha la piena libertà di contattarci quando vuole. Ma non tutti sono pronti alla novità di gestione autonoma, per questo c’è sempre la possibilità di parlare con un nostro operatore.
Non abbiamo introdotto la soluzione di Esosphera solo per la Customer Experience, ma anche per l’esperienza lavorativa dei nostri operatori.
La voicebot MIA permette di gestire 30 richieste in contemporanea, integrando così l’attività dell’operatore. MIA filtra tutte le chiamate ed è attiva sempre. Tutte le richieste vengono trasformate da inbound a richieste outbound, e questo dà all’operatore la possibilità di decidere come approcciare la chiamata. La vita lavorativa è migliorata moltissimo sotto l’aspetto della gestione degli appuntamenti, conseguentemente è diminuito anche lo stress.
Come hanno recepito la novità i vostri clienti?
Ci sono due tipi di clienti: quelli abituati ad usare la tecnologia e quindi contenti di usufruire del servizio, altri invece che preferiscono l’operatore reale. È questione di tempo, più passa e più il cliente si abitua a questo tipo di interazione.
Possiamo dire che è aumentata la percezione della risposta al telefono e che la capacità di risposta è aumentata, ma solo il tempo ci dirà quale impatto ha MIA sulla vendita dei servizi.
Quali altri vantaggi avete riscontrato in Autorigoldi?
Sono migliorati qualità del lavoro e clima organizzativo.
La voicebot MIA affianca l’operatore reale e fa sì che non accusi stress nel momento in cui arriva una telefonata mentre è già occupato su altra linea con un altro cliente.
Riescono a concentrarsi sulla chiamata che stanno gestendo, perché sanno che c’è MIA a rispondere per loro.
Secondo te Elena, quale sarà l’evoluzione della Customer Experience nel mondo Automotive e quale ruolo ricopriranno le nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale per la Customer Experience?
Vedremo nel prossimo futuro due tipi di evoluzioni.
Una che riguarda il mondo retail, le officine e lo showroom, la distribuzione e l’assistenza. L’Intelligenza Artificiale sarà un valido aiuto che faciliterà il lavoro dell’operatore.
L’altra evoluzione riguarda proprio le automobili. Queste saranno sempre più tecnologiche.
Saranno dotate di auto-diagnostica e il cliente non dovrà per forza andare in officina per risolvere il problema, perché si potrà accedere ai problemi della vettura anche da remoto. Inoltre, l’avvento della tecnologia 5G permetterà di relazionarci con la vettura, che avrà una sua capacità di migliorarsi e di apprendere, ad esempio impostando in automatico il tragitto casa-lavoro con una guida autonoma, oppure il controllo dell’andatura e altre impostazioni automatiche.
Potremo accedere e interagire da smartphone con tutti i dettagli, meccanici e non, della vettura, contattare l’officina da App per procedere con la richiesta di intervento e tanto altro.
Non dovremmo aspettare tantissimi anni per toccare con mano queste tecnologie che fino a poco tempo fa potevamo solo immaginare.
