Trivellato, Esosphera e Umanesimo Digitale: intervista a Luca Crisà

Stiamo vivendo un momento storico di profondo cambiamento, non solo per la forte digitalizzazione, ma anche per l’introduzione di nuove tecnologie che rispondono ad una società profondamente cambiata e digitalizzata, dalle esigenze completamente diverse già solo rispetto a 5 anni fa.

In Esosphera abbiamo sempre proposto le nostre soluzioni come ponte che agevola la relazione tra aziende e clienti, enfatizzando la relazione umana.

Per questo siamo d’accordo con coloro che identificano questo periodo storico con il nome di Umanesimo Digitale, termine in cui si rispecchia anche Gruppo Trivellato che ha adottato le soluzioni Esosphera per i propri Service Toyota e Lexus.

Gruppo Trivellato è tra le più importanti concessionarie automobilistiche italiane sia per la sua presenza, nel mercato da quasi 100 anni, fondata nel 1922, sia per la dimensione. Conta 14 tra showroom e centri service ed è composta da più di 400 persone.
Trivellato è un gruppo che ha sempre avuto una nitida visione del futuro introducendo anche l’etica ecologica con i brand Toyota e Lexus oltre ad essere tra le prime realtà delle concessionarie italiane ad aver digitalizzato la propria struttura.
Gruppo Trivellato, come già detto poc’anzi, si rispecchia in pieno nell’Umanesimo Digitale, non solo per le soluzioni tecnologiche adottate, ma anche per dipendenti e collaboratori provenienti da settori diversi da quello automotive; le loro esperienze negli altri settori hanno dato vita ad un processo di contaminazione che dona nuova linfa al gruppo.

Una delle figure dell’Umanesimo Digitale di Gruppo Trivellato è Luca Crisà, Digital Strategy & Innovation Director di Gruppo Trivellato, che abbiamo intervistato qualche giorno fa.
Luca Crisà è nel settore automotive da circa due anni e vanta un’esperienza pluriennale maturata in diversi settori di gestione dei programmi di trasformazione digitale e di sviluppo e rafforzamento dei processi rivolti ai clienti.

Gruppo Trivellato ha visto degli enormi cambiamenti sia tecnologici che relazionali nel corso degli anni. Quale trasformazione avete visto in questi anni nelle necessità e nelle richieste dei clienti delle vostre officine per i brand Toyota e Lexus, ma anche quelle dei vostri accettatori?

Sono diversi i punti che sono cambiati in questi anni: c’è innanzitutto da parte dei clienti una maggiore richiesta di trasparenza a 360 gradi, dai prezzi alle lavorazioni effettuate dal service. Altro punto di profondo cambiamento è, per i clienti, la possibilità di accedere ad informazioni in qualsiasi momento ed entrare in contatto con Trivellato rapidamente, anche fornendo i propri dati in modo tale da essere ricontattati nel più breve tempo possibile. Si possono quindi riassumere con tre termini le esigenze dei clienti: trasparenza, accessibilità ed interazione. Quest’ultimo punto, l’interazione, è una necessità emersa anche da parte del nostro Service.
Ma l’altro punto tra i tre appena elencati che per noi è assolutamente importante è la trasparenza. Non è solo questione di prezzi, ma anche riconoscere quando ci sono degli errori in un’ottica di recupero della relazione con il cliente e porre rimedio dove è stato commesso l’errore. L’adozione delle tecnologie per imparare quali sono le dinamiche di espansione ci permette apprendere dagli errori fatti per non commetterli più. 

Avete avuto quindi la necessità di agevolare la prenotazione di intervento in officina. Quali difficoltà ha riscontrato il service e quali invece erano le difficoltà dei clienti che volevano prendere appuntamento?

In Trivellato vogliamo fornire un servizio sempre più aderente alle esigenze del cliente con un livello qualitativo prossimo all’eccellenza. E per farlo avevamo bisogno di poter dedicare le nostre risorse ad ascoltare i nostri clienti.

Con l’introduzione di un servizio automatizzato per gestire la prenotazione degli interventi abbiamo aumentato la disponibilità del personale in Accettazione a seguire e curare il cliente. Abbiamo soddisfatto la necessità del cliente dando la possibilità di decidere quando e attraverso quali canali entrare in contatto con noi.

E la soluzione di Esosphera risponde a queste necessità?

La soluzione che è stata creata fornisce un servizio puntuale ed immediato. Esosphera ha saputo tenere in considerazione la possibilità di essere sviluppato in ottica omnicanale con voicebot e chatbot, lasciando al cliente la possibilità di decidere attraverso quale canale interagire. Altro punto a cui ha saputo rispondere la soluzione, è quella di poter recepire i dati in modo totale e preciso. Quello che per noi è però un fattore fondamentale è migliorare la qualità del servizio e di aumentare la soddisfazione del cliente. Questi sono i fattori che hanno fatto optare per la scelta della soluzione Esosphera.

Dopo diversi mesi di utilizzo da parte dei vostri clienti del servizio di prenotazione, com’è cambiato il rapporto con i clienti? Ci sono stati miglioramenti nell’efficienza dell’officina per la presa di appuntamento e per l’erogazione dell’intervento?

La raccolta delle richieste di intervento è più strutturata. Le informazioni e i dati relativi i clienti danno la possibilità a noi di Trivellato di effettuare delle azioni in successione all’intervento già prenotato in assistenza, come ad esempio dei remind di intervento.

Altro trend in evidenza, i bot che abbiamo adottato stanno migliorando attraverso l’auto apprendimento e questo offre un servizio che migliora costantemente a livello qualitativo e che viene apprezzato dai clienti.

Per i nostri clienti ora è possibile prenotare l’intervento per la propria auto (n.d.r: Lexus e Toyota) in qualsiasi momento della giornata, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, non limitando la possibilità di entrare in contatto solo negli orari di apertura delle nostre officine. Offriamo quindi un servizio sempre disponibile.

Quanto incide all’interno di Trivellato sapere che la prenotazione avviene in modo automatico appoggiandosi ad un’intelligenza artificiale?

In verità non incide, perché sappiamo bene che la soluzione che abbiamo adottato non va a sostituire la persona fisica ma anzi, agevola il lavoro.

Abbiamo quindi come risultato una doppia soddisfazione: quella del nostro personale di dedicarsi ad attività di valore aggiunto senza disperdere il focus del Gruppo, e quella dei nostri clienti che interagiscono con un servizio qualitativamente superiore perché seguiti dal nostro personale con i dati raccolti dalla soluzione voicebot e chatbot.

Un’opinione sul futuro di queste tecnologie?

Ho letto un recente studio di MCKinsey che indica questo tipo di tecnologia come abilitante anche in un settore come quello dell’automotive che è ancora abbastanza vincolato alla relazione umana. Dal mio punto di vista il fattore che inciderà molto nell’adozione di queste tecnologie da parte dei dealer sarà quella di rendere l’esperienza del cliente omogenea attraverso tutti i canali con cui il cliente deciderà di entrare in contatto.

Ma la tecnologia da sola non basta, deve essere accompagnata da un cambio culturale.

Se un cliente entra in showroom o in officina e viene lasciato ad aspettare, oppure il personale lo accoglie di fretta senza capire la sua reale esigenza non solo non sto offrendo un servizio di qualità, ma sto disattendendo le aspettative del cliente.

Investire in tecnologie senza poi essere capaci di offrire al cliente un’esperienza emotiva e personalizzata, crea solo delle aspettative che verranno poi disattese.

Per questo ci troviamo molto in linea con la filosofia di Esosphera. La tecnologia non deve essere sostitutiva, ma complementare, deve completare le relazioni. Ma deve esserci anche un cambiamento culturale all’interno dell’organizzazione aziendale, ne và dell’adozione dell’innovazione e della loro reale rivoluzione nelle relazioni con i clienti.